RESUMEN
IMED es un grupo hospitalario de referencia en el Levante español que mejoró su experiencia de paciente (PX) eliminando fricciones en todo el patient journey, desde la primera búsqueda online hasta el post-alta.
El reto era ofrecer una experiencia de paciente coherente, fluida y memorable en un entorno complejo y multicanal —hospitales, policlínicas, urgencias, consultas externas y canales digitales—. El objetivo era claro: eliminar fricciones a lo largo de todo el patient journey, incrementar la autonomía del paciente y mejorar la percepción de calidad sin aumentar los costes operativos.
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Objetivo
Diseñar y activar una estrategia de experiencia de paciente que:
- Conecte con los distintos perfiles digitales de los pacientes.
- Reduzca los puntos de fricción físicos y digitales.
- Potencie la eficiencia operativa de los centros.
- Alinee experiencia, marca y cultura interna en todos los puntos de contacto.
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Qué hicimos
Auditoría integral de la experiencia actual (PX)
- Análisis detallado de los canales web y app.
- Revisión UX, SEO, legal, GMB, performance y arquitectura digital.
- Evaluación de cada fase del journey: pre-visita, durante la visita y post-visita.
Mapeo completo del Patient Journey
- Identificación de momentos de verdad y puntos de fricción.
- Segmentación por madurez digital del paciente.
Diseño del PX ideal
- Más de 40 iniciativas implementables para cada unidad: consultas, pruebas,
intervenciones y urgencias. - Planes omnicanal por journey.
- Integración con procesos internos (atención al paciente, enfermería, admisiones…).
Activación táctica
- Propuesta de mejoras concretas: chatbot, autochek-in, señalética, recordatorios
automáticos, evaluaciones Fast NPS, sistemas de notificación de turnos, calendario
de salud, etc. - Diseño de flujos de interacción, mockups e integraciones app-web.
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Servicios de Td7 involucrados
- Strategy & CX Design
- UX & Tech Audit
- Digital Product Optimization
- Fractional CDO/CXO Talent
- Brand Setup & Internal Activation
